Mediación Online: una realidad del siglo XXI. Por Esther Gómez. 6 April 2016
En el campo de la Mediación como herramienta para la resolución de conflictos, la Medicación Online parece estar cada vez más presente.
Esther Gómez Jiménez nos ofrece este artículo en el que aborda el origen del procedimiento Online Dispute Resolution (ODR) y las ventajas e inconvenientes del sistema de mediación en línea frente al método tradicional.
MEDICACIÓN ONLINE: UNA REALIDAD DEL SIGLO XXI
El impacto de las nuevas tecnologías y en particular el uso de Internet han hecho posible el establecimiento de nuevos métodos para la resolución de los conflictos, y es aquí donde entra en juego la Medicación, pudiéndose la misma desarrollar por este medio.
La Medicación como método de resolución de conflictos se remonta a los años 70 en EEUU y es un tipo de procedimiento que junto con la negociación y el arbitraje conforman lo que se conoce como Alternative Dispute Resolution (ADR). Posteriormente con el uso de la tecnología informática, surge la Medicación Online como una nueva forma de gestionar los conflictos a través de Internet, procedimiento que se denomina Online Dispute Resolution (ODR).
La Medicación Online se define como el proceso que se realiza a distancia de forma virtual y en el que las partes y el mediador utilizan los medios electrónicos para comunicarse. Tal como indican Ponte y Cavenagh (2004: 63), en la Medicación en línea las partes negocian entre sí, vía correo electrónico o en plataformas de Internet específicamente diseñadas para ofrecer salas virtuales en la que las partes se reúnen electrónicamente.
Los procedimientos de ODR proporcionan a las partes en conflicto herramientas tanto sincrónicas como asincrónicas. Las sincrónicas nos permiten coincidir en el mismo espacio al mismo tiempo, por ejemplo, usando aplicaciones de videoconferencia y chat como Skype, Hangout de Google, etc. Por su parte, las asincrónicas se refieren a la comunicación que no es simultánea entre quien la envía y la recibe, es decir el receptor no está precisamente conectado al mismo tiempo que el emisor, es el caso del correo electrónico, mensajes de texto y voz, etc.
Existe una serie de situaciones o casos que sólo podrán ser tratados de manera Online (Raines, 2004: 483):
-Las personas están alejadas geográficamente entre sí o de la persona mediadora.
-Cuestiones jurisdiccionales que hacen difícil determinar sobre con qué marco jurisdiccional se puede abordar el problema.
-Disputa por transacción llevada a cabo en Internet.
-Incompatibilidad de fechas para establecer que las partes se reúnan presencialmente.
-Problemas de intimidación o desequilibrio de poder de las partes que hacen que una Medicación tradicional no sea apropiada.
-Por cualquier otra razón que lleve a las partes a optar por la Medicación Online ante la imposibilidad de realizar una Medicación tradicional.
En cuanto al proceso de Medicación Online es similar al de la Medicación tradicional, siguiendo las fases de: 1. Solicitud (podrá ser presentada de forma presencial u Online). 2. Aceptación de las partes (con la apertura del expediente electrónico), 3.Caucus informativo (primera sesión por videoconferencia en la que el mediador explica el procedimiento, presenta las herramientas a utilizar, las posibles consecuencias del incumplimiento del acuerdo, el coste de las sesiones, etc.). 4: Audiencias conjuntas (videoconferencias interactivas que comenzarán con la sesión constitutiva, en la que debe hacerse constar la identidad de las partes, la declaración de voluntariedad y la firma digital) y 5. Finalización del proceso (redacción del Acta final).
En este proceso de Medicación, al igual que una Medicación tradicional, habrá que velar por el cumplimiento de los principios sobre los cuales se sustenta la misma: la voluntariedad, la igualdad de las partes, y la confidencialidad.
Cabe destacar que en una Medicación Online en la que todo fluye en el entorno virtual resulta complejo garantizar la confidencialidad. Para ello habrá que adoptar una serie de medidas entre las cuales se encuentra la firma digital, a lo que la directiva 52 de la Unión Europea sobre Medicación en Asuntos Civiles y Mercantiles establece que “toda firma o registro a través del ciberespacio tiene la misma validez que el documento en papel”.
El deber de confidencialidad también ha de estar presente en la fase del Caucus informativo (Viola Demestre, 2010: 6) ya que la vulneración del mismo por parte del mediador como de las partes puede dar lugar a sanciones previstas en el ordenamiento jurídico.
Hay una serie de empresas que han adoptado buenas prácticas en torno a la confidencialidad. Por ejemplo, Santalucía es la primera compañía líder en el sector asegurador que ha implantado la Medicación Online por medio de una plataforma en la que la confidencialidad queda garantizada ya que dispone de sistemas de verificación de identidad. Mediarcon.com y Adcordis, son otros ejemplos de empresas que llevan a cabo mediaciones Online con plenas garantías del respeto a la confidencialidad.
¿Cuáles son las principales ventajas y desventajas del sistema de Medicación Online?
Una de las mayores ventajas es que la revolución digital nos permite estar conectados los 365 días del año las 24 horas del día, por lo que nos proporciona un ahorro tanto en tiempo como en costes. Supongamos por ejemplo que las partes objeto de conflicto están separadas geográficamente por lo que en una Medicación tradicional reunirse les supondría un gasto en concepto de transporte.
Por otra parte, al estar las partes separadas, podrán pensar mejor sus respuestas, aunque esto afectaría a la espontaneidad en la comunicación bajo el mecanismo de la Medicación tradicional. En este sentido, Eisen (1998: 1.310) afirma que: “la gran paradoja de la Medicación en línea es que impone una distancia electrónica entre las partes, mientras que la Medicación es por lo general, una forma oral de resolución de disputas diseñada para involucrar a los participantes en un contacto directo interpersonal”.
Entre los inconvenientes o desventajas de la Medicación Online encontramos que en la comunicación se pierden elementos paralingüísticos como el tono de voz y que para muchas personas el uso de la tecnología puede resultar un gran inconveniente si no se encuentran familiarizadas con el medio (brecha digital).
Así pues, en la práctica de la Medicación Online, la tecnología aporta beneficios como es la rapidez en cuanto a la ejecución del proceso y el ahorro en costes, pero no debemos obviar que este sistema posee una serie de limitaciones entre las cuales se encuentran: la problemática de la confidencialidad, el secreto de las comunicaciones, y la adecuada utilización de las herramientas tecnológicas.
En definitiva, la Medicación Online es una herramienta que permite a los mediadores disponer de otro medio para realizar su trabajo, facilitándolo, aunque son las partes sin duda las que deciden llevarlo a cabo por esta vía o por el método tradicional. Aunque aún queda mucho por hacer ya que se encuentra en su etapa inicial, la Medicación Online es una realidad del S.XXI y constituye un novedoso instrumento del que habrá que aprovechar las posibilidades que nos ofrece.
Bibliografía
-Alzate Sáez de Heredia, R. y Vázquez de Castro, E. (2013). Resolución de disputas en línea. Las claves de la Medicación Electrónica. Madrid, Instituto Complutense de Medicación y Gestión de Conflictos.
-Eisen, J. (1998). “Are we ready for mediation in ciberspace?”. Brigham Young University Law Review, núm. 4, 1305-1360. Disponible en: https://digitalcommons.law.byu.edu/lawreview/vol1998/iss4/1/ (con acceso: 16/1/2016).
-Ponte, L.M. y Cavenagh, T.D. (2004). Cyberjustice: Online dispute resolution (RDL) for e-commerce. New Jersey, Prentice Hall.
Raines , S. (2005). “Can on line mediation be transformative?: Tales from the front”. Conflict Resolution Quarterly, núm. 22, 437-452. Disponible en: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/crq.114/pdf (con acceso: 17/2/2016).
-Viola Demestre, I. (2010). “La confidencialidad en el proceso de Medicación”. Revista de Internet, derecho y política, núm.11, 1-10. Disponible en: https://journals.uoc.edu/index.php/idp/article/view/n11-viola (con acceso: 16/1/2016).
Esther Gómez Jiménez es Diplomada en Relaciones Laborales, Máster en Dirección de RRHH ( Universidad de Cádiz) y Postgrado en Coaching Ejecutivo y Personal. Actualmente está cursando el Máster en Mediación. Cree en las personas y en su evolución.